Política de reembolso y cancelación

Entendemos que las circunstancias pueden cambiar y puede que necesites cancelar tu solicitud u obtener un reembolso. PassportExpress (Passport Plus LLC) ha establecido esta Política de Reembolso y Cancelación para indicar cuándo se pueden obtener reembolsos y cómo se gestionan las cancelaciones. Nuestro objetivo es ser justos y transparentes, teniendo en cuenta al mismo tiempo la naturaleza de nuestro servicio (preparación de formularios de pasaporte personalizados). Al adquirir nuestro servicio, aceptas esta política.

Plazo de cancelación y reembolso íntegro

Si decides que ya no necesitas nuestro servicio o deseas cancelar tu pedido, puedes optar a un reembolso completo dentro de un plazo de cancelación especificado. PassportExpress ofrece una política de reembolso de 7 días a partir de la fecha de compra, siempre que aún no hayamos completado y entregado tus formularios de solicitud de pasaporte.

  • Cancelación en el plazo de 7 días (antes de la finalización del formulario): Si cancelas tu solicitud de servicio en el plazo de siete (7) días naturales desde que realizaste el pedido y nuestro equipo no ha terminado de preparar tus formularios de pasaporte (es decir, aún no se te ha enviado el PDF o los documentos de solicitud cumplimentados), tienes derecho a un reembolso del 100% de las tarifas de servicio que pagaste. Procesaremos dicho reembolso tan pronto como sea posible después de tu solicitud, y se emitirá al método de pago original que utilizaste. Dependiendo de tu banco o compañía de tarjeta de crédito, el reembolso puede tardar unos días laborables en reflejarse en tu cuenta.
  • Cancelación en 24 horas: Por cortesía, si cancelas el pedido muy poco después (por ejemplo, en las primeras 24 horas) y nos informas inmediatamente, también te reembolsaremos el importe íntegro, suponiendo que no hayamos completado el servicio. En la mayoría de los casos, 24 horas está dentro de la norma de 7 días mencionada anteriormente, pero lo mencionamos para fomentar la cancelación rápida si cambias de opinión, lo que ayuda a garantizar que aún no hemos realizado el trabajo.

Cómo solicitar una cancelación/reembolso en un plazo de 7 días: Puedes solicitar una cancelación y un reembolso poniéndote en contacto con nuestro servicio de atención al cliente. Las formas más rápidas son

  • Por correo electrónico: Envía un correo electrónico a [email protected] con los datos de tu pedido (nombre, número de pedido, fecha de compra) y una declaración en la que indiques que deseas cancelarlo y recibir un reembolso.
  • Formulario de contacto: Si está disponible en nuestro sitio, utiliza el formulario de contacto o el chat en directo para informarnos de tu solicitud de cancelación.
  • Por teléfono: Si tenemos un número de atención al cliente en nuestro sitio web, puedes llamar y hablar con un representante.

Por lo general, te confirmaremos la recepción de tu solicitud de cancelación y te comunicaremos si te encuentras dentro del plazo admisible y el estado de tu reembolso.

Después de 7 días o solicitudes posteriores a la finalización

Entendemos que a veces puede surgir la necesidad de una devolución después del periodo inicial de 7 días o incluso después de que hayamos entregado el servicio terminado. Dado que nuestro producto es un servicio de documentos preparados a medida, nuestra norma general es que , una vez realizado y entregado el trabajo, no se garantizan las devoluciones. Sin embargo, estamos comprometidos con la satisfacción del cliente y estudiaremos las solicitudes caso por caso.

  • Cancelación después de 7 días o después de la entrega de los formularios: Si solicitas un reembolso transcurridos 7 días desde la compra o después de que ya hayamos entregado tus formularios de pasaporte cumplimentados, no tienes derecho automático al reembolso. Esto se debe a que, en ese momento, ya hemos prestado el servicio (dedicado tiempo, experiencia y recursos para elaborar tus documentos). No obstante, puedes ponerte en contacto con nosotros para explicarnos tu situación y solicitar un reembolso o un reembolso parcial. Por ejemplo, si no estás satisfecho con la calidad de los formularios cumplimentados, o acabas por no utilizarlos debido a algún imprevisto, háznoslo saber.

En tales casos:

  • Consideración de buena fe: Revisaremos tu solicitud de buena fe. Nuestra dirección tendrá en cuenta factores como ¿Hubo algún error por nuestra parte? ¿Tuviste problemas debido a nuestro servicio? ¿Has utilizado realmente los documentos o no? ¿Cuánto tiempo ha transcurrido? Nos esforzamos por ser justos y podemos decidir conceder un reembolso de cortesía o un reembolso parcial incluso fuera de la política normal, especialmente si el problema fue causado en parte por nosotros.
  • Sin garantía: Ten en cuenta que, aunque podemos optar por ofrecer un reembolso en estas circunstancias, nos reservamos el derecho a rechazar las solicitudes de reembolso que queden fuera de nuestra política establecida. Nos pondremos en contacto contigo para llegar a una solución razonable.

Ejemplos:

  • Si cometiéramos un error en tu solicitud que no pudiéramos corregir fácilmente, probablemente te devolveríamos el dinero u ofreceríamos arreglarlo sin coste adicional.
  • Si simplemente cambias de opinión meses después de utilizar nuestro servicio, o sigues adelante y utilizas los formularios para solicitar el pasaporte, por lo general no se efectuarán devoluciones.
  • Si no pudiste imprimir los formularios o no los recibiste debido a problemas técnicos, por supuesto que nos aseguraremos de que recibas lo que pagaste (reenviar los formularios, etc.) o te devolveremos el dinero si no podemos resolverlo.

Cómo se emiten las devoluciones

Los reembolsos aprobados se emitirán al método de pago original utilizado en la compra. Si pagaste con tarjeta de crédito o débito, el reembolso se devolverá a esa tarjeta. Si utilizaste un método de pago diferente (como un determinado servicio de pago online), se devolverá a través de ese servicio.

Una vez procesado el reembolso por nuestra parte, tu banco o proveedor de pagos puede tardar unos días en abonarte los fondos. Normalmente, los reembolsos por tarjeta de crédito pueden tardar entre 5 y 10 días laborables en aparecer en tu cuenta (a menudo antes, pero puede variar). Si no ves el reembolso transcurrido un tiempo razonable, ponte en contacto con nosotros y podremos proporcionarte una referencia de la transacción o ayudarte a realizar el seguimiento.

Te enviaremos una confirmación (por correo electrónico) cuando se procese tu reembolso desde nuestro sistema.

No hay reembolsos en efectivo: Si pagaste con tarjeta o por medios electrónicos, no emitiremos reembolsos en efectivo ni en cheque. Siempre se devolverá a la fuente original para evitar fraudes y a efectos de auditoría.

Reembolsos parciales: En algunas situaciones, podemos ofrecer un reembolso parcial en lugar de un reembolso completo. Por ejemplo, si se prestó parte del servicio o si hubo gastos de transacción que no son reembolsables para nosotros, etc. Comunicaremos claramente el importe y el motivo si se aplica un reembolso parcial.

Circunstancias especiales y excepciones

Aunque nuestro objetivo es tener una política de devoluciones sencilla, hay que tener en cuenta algunos casos especiales:

  • Servicio no prestado: Si por cualquier motivo no podemos prestar el servicio que compraste (por ejemplo, debido a un problema interno, o si compraste un servicio para el que luego determinamos que no eres apto y no podemos cumplirlo), te reembolsaremos el importe íntegro. Esto es así básicamente si el fallo es nuestro o no podemos completar el pedido.
  • Solicitudes manifestadas (no aplicable): Algunos servicios similares mencionan el estado «manifestado» (por ejemplo, HelloGov se refiere a cuando una solicitud ha sido enviada a un mensajero como «manifestada», después de lo cual no reembolsan). En nuestro caso, como no gestionamos procesos físicos de mensajería, el concepto equivalente es simplemente después de que el trabajo se haya realizado y te haya sido entregado. Consideramos que una solicitud está «completada» una vez que hemos generado los documentos del formulario del pasaporte y te los hemos enviado (por correo electrónico o mediante un enlace de descarga). Antes de ese momento, una cancelación suele dar derecho a reembolso; después de ese momento, se considera entregada.
  • Servicios múltiples o paquetes: Si has comprado varios servicios de formularios (por ejemplo, has solicitado dos personas diferentes o varios formularios en un mismo pedido) y deseas cancelar sólo algunos de ellos, trabajaremos contigo para proporcionarte un reembolso prorrateado por la parte que no necesites. Por ejemplo, si pagaste una cuota total por dos solicitudes y decides cancelar una, podemos reembolsarte la cuota asociada a esa única solicitud, siempre que esté dentro de la política.
  • Compras promocionales o con descuento: Si recibiste un descuento o promoción en el servicio y solicitas un reembolso, te devolveremos el importe que pagaste realmente (no el precio normal completo). Si una promoción tenía condiciones especiales (por ejemplo, «No se admiten devoluciones» en una venta especial), esas condiciones se aplicarán según lo establecido, aunque normalmente evitamos esas condiciones promocionales restrictivas.
  • Devoluciones de cargo: Si inicias una devolución de cargo a través de tu banco por la transacción sin ponerte en contacto con nosotros primero, nos reservamos el derecho a impugnarla si el servicio se prestó de acuerdo con nuestra política. Sin embargo, nuestra preferencia es resolverlo directamente contigo (de ahí esta política de devoluciones). Las devoluciones de cargo pueden ser un proceso largo para ambas partes; por ello, te animamos a que utilices el proceso de solicitud de reembolso descrito aquí para una resolución más rápida. Si el banco concede una devolución de cargo a tu favor, obviamente no emitiremos un reembolso por separado (para evitar reembolsos dobles). Si la devolución de cargo es denegada (porque mostramos una prueba del servicio), aún puedes ponerte en contacto con nosotros para tratar cualquier duda.

Cómo solicitar un reembolso o una anulación

Como ya hemos dicho, la mejor forma de solicitar un reembolso o cancelar tu pedido es ponerte en contacto directamente con nosotros. Aquí tienes un resumen de los pasos:

  1. Prepara tu información: Ten a mano la confirmación o recibo de tu pedido (que debe incluir un número de pedido o ID de transacción, y la fecha de compra). Anota también la dirección de correo electrónico utilizada para el pedido y, si procede, el nombre que figura en la solicitud.
  2. Contacta con Soporte: Ponte en contacto a través de uno de los siguientes métodos:
    • Correo electrónico: Envía un mensaje a [email protected] con el asunto «Solicitud de reembolso» o «Solicitud de cancelación». Incluye los datos de tu pedido y el motivo de la cancelación. Aunque no tienes que dar una razón detallada si se trata de un simple cambio de opinión dentro de la política, cualquier contexto que des nos ayuda a mejorar y también a evaluar si podemos solucionar un problema.
    • Formulario del sitio web: Si tenemos un formulario de contacto en nuestro sitio web, rellénalo con la solicitud. Te recomendamos que selecciones un tema como «Reembolso/Cancelación», si está disponible.
    • Por teléfono: Si en nuestro sitio web aparece un número de teléfono de atención al cliente, puedes llamar y hablar con un representante. Probablemente te pedirán información sobre tu pedido y te guiarán a través del proceso.
  3. Confirmación: Nuestro equipo verificará tu elegibilidad (fecha de compra, si se entregaron los formularios, etc.). Podemos ponernos en contacto contigo para pedirte información adicional si es necesario. A continuación, te confirmaremos si se aprueba el reembolso y el importe. Si estás dentro del plazo de 7 días y no se ha entregado el servicio, la aprobación es sencilla. Si estás fuera, te informaremos de nuestra decisión tras la revisión.
  4. Resolución: Una vez aprobado, procesamos el reembolso (o la cancelación si el servicio aún no se ha prestado). Si no podemos aprobar el reembolso, te explicaremos los motivos y te ofreceremos posibles soluciones alternativas (como asistencia adicional para resolver tu problema).

Nuestro objetivo es responder a las solicitudes de reembolso con prontitud, normalmente en 1 ó 2 días laborables. El procesamiento real del reembolso puede tardar unos días a través del sistema de pago mencionado.

Satisfacción del cliente

Tu satisfacción es importante para nosotros. Si no estás satisfecho con nuestro servicio por cualquier motivo, aunque no se ajuste estrictamente a los términos de la política de devoluciones, háznoslo saber. Queremos tener la oportunidad de arreglarlo. Esto podría significar corregir cualquier error en tus documentos, proporcionar asistencia adicional o, si es necesario, emitir un reembolso o un crédito según proceda. Valoramos las opiniones, y una solicitud de devolución suele indicar una oportunidad para que mejoremos.

En resumen, nos esforzamos por ser justos: Te devolveremos el dinero si cancelas dentro de un plazo razonable antes de que hayamos realizado el trabajo, y seremos considerados incluso si cancelas más tarde, aunque no podemos prometer reembolsos en ese caso. Esta política está pensada para proteger tanto a nuestros clientes como a nuestro negocio. Preparar solicitudes de pasaporte es un servicio que requiere mucho tiempo, pero nunca queremos que un cliente se sienta bloqueado si tiene un cambio de opinión o un problema legítimos.

Si tienes alguna pregunta sobre esta Política de Reembolso y Cancelación, puedes ponerte en contacto con nosotros en [email protected] o consultar nuestros Términos y Condiciones para cualquier disposición relacionada.

Gracias por elegir PassportExpress. Apreciamos tu confianza y esperamos cumplir o superar tus expectativas.

Última actualización: 9 de mayo de 2025